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Solution digitale : N’oubliez pas la relation client

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Qui dit digital, dit automatisation des process et des business model. Proposer une solution digitale, c’est proposer un service plus simplifié, qui place au cœur de sa démarche et de ses valeurs l'expérience utilisateur. Mais à force de trop vouloir digitaliser, on en oublierait presque  l’aspect le plus important, qui est le fondement même d’une relation entre un client et une entreprise : l’humain. Voici donc 4 points importants, qui permettent de placer cette notion d’humanité, dans une solution digitale.

1. Proximité

La question de la proximité est un point crucial dans le service client d’une entreprise. Elle l’est d’autant plus dans une solution digitale, qui au premier abord ne met pas en exergue cet aspect. Comment créer de la proximité sans une personne physique ? Comment créer de la proximité sans lieu de rencontre ? C’est ici le problème d’une offre digitale. Elle se doit d’être présente sur tous les supports de communication : téléphone, mail, contrôle à distance d’écran. Le client doit se sentir privilégié, écouté, et au final doit ressentir cette proximité recherchée, sans qu’il y en ait véritablement.

2. Réactivité

Chacun de nous a déjà expérimenté cet appel interminable à un service client, où l’on est sans cesse transféré sous prétexte que nous ne sommes pas dans le bon service. Ce manque de réactivité et de professionnalisme, peut faire apparaître chez le client un sentiment de délaissement, et d’incompréhension. Il gardera forcément une mauvaise image de la marque. Cette image de marque passant en grande partie par le/la chargé(e) de relation clientèle, la solution digitale se doit de proposer une réponse claire et précise, et ce dans les meilleurs délais possibles.

3. Anticipation

L’anticipation est liée à la réactivité. Lorsque le/la chargé(e) de relation clientèle connait parfaitement les rouages du produit digitale proposé, et les questions récurrentes qui lui sont posées, il/elle saura répondre avant même que le client ait fini de formuler sa question. C’est alors un gage de qualité ; qualité relationnelle, qualité d’expertise : la satisfaction client s’en fera nettement ressentir.

4. Fidélisation

Capitaliser sur ces trois points est fondamental, qui plus est dans une solution digitale. Ils permettent in fine d’atteindre le but de toutes entreprises : la fidélisation. Cette facette pourrait paraître compliquer à atteindre lorsque l’on propose une solution digitale, mais elle reste toute aussi importante. Ce contact peut se garder grâce aux réseaux sociaux, aux newsletters, aux questionnaires de satisfaction, mais il peut être aussi le fruit d’une relation client menée avec succès. Dans un business model qui éloigne, l’entreprise digitale se doit donc de créer ce lien, et bien entendu de le maintenir le plus longtemps possible.

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